说“是”不请示,说“不”要报告,办事窗口规范用语

长江日报大武汉客户端10月24日讯(记者赵家新)“我不知道,你去问xxx;不行;不清楚;我不是说过了吗;急什么,没看我正忙着吗!”近日,北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见,上述用语拟在政务服务中禁用。市民刘女士在武汉城市留言板上提出建议,这一规范有利于提升政务服务质量,武汉应予以参考借鉴。长江日报记者获悉,武汉早已开展这方面工作,对不规范用语说“不”。

刘女士建议,武汉市要在政务服务中制定武汉市的政务服务禁用语,提高政务服务效率和质量。除政务服务综合窗口,其余对市民群众服务的政府部门也应突出提高政务服务效率和质量。

说“是”不请示,说“不”要报告,办事窗口规范用语

市民在武汉市民之家办理业务。记者赵家新 摄

武汉政务服务窗口工作人员在服务用语上的使用情况如何?24日14时30分左右,长江日报记者来到武汉市民之家出入境管理窗口,询问通行证注销问题。8号窗口的一位女性工作人员详细耐心地向记者介绍了办理流程和需知事项,对于注销后重新办理可能遇到的问题也做了详细解释,并建议记者最好回家仔细找找,如果找到了会免去很多麻烦。4分多钟的交流中记者就某个问题反复询问了3遍,该工作人员没有任何不耐烦的用语。

市政务服务和大数据管理局政务服务管理处回应称,随着武汉市政务服务不断向基层延伸,武汉市、区、街道(乡镇)、社区(村)政务服务大厅(中心)已基本实现全覆盖。为不断提高全市政务服务标准和水平,该局参照国家、省相关标准要求及其他地区先进做法,于2021年制定下发了《武汉市政务服务中心服务规范(试行)》(以下简称《规范》)。

《规范》对政务服务大厅岗位人员、服务内容、服务流程、服务要求、服务评价等全流程、全方位进行了统一规范,结合“高效办成一件事”总体要求,对“一窗通办”“一事联办”“跨省(市)通办”“代办服务”“延时服务”“24小时自助政务服务区”等服务模式明确加以定义规范,并将政务服务“好差评”纳入《规范》中。

据悉,针对受理申请环节中常见的“你的申请不属于受理范围”“你的材料不符合申请条件”“你的申请事项不在红头文件上”等情形,《规范》要求工作人员为申请人给予具体的指导和帮助,不能简单拒绝——说“是”不请示,说“不”要报告。今年下半年以来,该局每周对各级政务服务大厅开展明察暗访检查工作,对不符合《规范》的行为现场反馈并提出整改意见。

【编辑:邓腊秀】

【来源:长江日报-长江网】

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