“维权门”背后,特斯拉们欠缺的是对客户服务的敬畏之心

这几天,特斯拉的瓜越来越大。4月19日,在2021上海车展上,一名女士身穿“刹车失灵”字样的T恤衫,站到一辆特斯拉的车顶维权,引发关注。

“维权门”背后,特斯拉们欠缺的是对客户服务的敬畏之心
“维权门”背后,特斯拉们欠缺的是对客户服务的敬畏之心
▲来源于网络

当晚,特斯拉称“对不合理诉求不妥协,同样是我们的态度”。

强硬的姿态导致舆论几乎一边倒地开始“讨伐”特斯拉。官媒下场,新华社评论称,“谁给了特斯拉‘不妥协’的底气?如果车企不能提供质量过硬的产品和良好的售后服务,不能保障消费者安全行驶,甚至恶意猜测维权者的动机,可能会砸了自己的招牌。”

与此同时,中央政法委也发文称,“特斯拉的回应中尽显‘老爷公关’的骄纵豪横,在一次次拖拉扯皮中,挥霍的是公众对企业的口碑,损耗的是口碑和信任。”

美国当地时间19日,特斯拉股价开盘大跌,盘中一度跌逾6%。截至收盘,特斯拉收跌3.4%。

或是意识到问题的严重性,4月20日晚,特斯拉的态度却突然发生转变,深夜扭捏致歉。

态度的转变也无法平息本次舆论,大众对女车主维权事件的关注点,已然从产品质量转移到特斯拉对待客户傲慢的态度上。

特斯拉们的傲慢之谜

一定意义上来说,特斯拉确实有傲慢的底气,谁给了特斯拉目中无消费者的勇气?

是不断创新的销量。据中国汽车信息网(CAIN)的最新数据显示,今年3月份,特斯拉在中国的新车注册量飙升至34635辆,创下新的单月记录,与今年2月份的18155辆相比几乎翻了一番,与2020年3月相比增加了近两倍。

销量激增,售后跟不上,才是特斯拉此次维权风波出现的重要原因。在售后服务链条中,特斯拉处于先天弱势。特斯拉选择了与传统车企不同的销售方式,目前特斯拉的销售渠道主要包括公司官网和全球各地的网络商店,仅在少数地区设有线下体验店,而体验店的主要作用是向客户介绍特斯拉,让客户了解特斯拉的有关产品,实际上并不直接交易汽车。

而传统的车企则选择密集的4S店作为销售渠道。4S店除了销售外,还有另一大功能——售后服务,可以及时满足消费者的各种售后服务,这是特斯拉销售模式所欠缺的,也由此导致了沟通不及时,反馈缓慢,消费者的满意度自然不高。

退一步讲,一辆汽车构件可以达2万个以上,一个细小部件出现问题,便可能引发整车故障。汽车厂家也不可能保证自己生产的所有的零部件,上下游供应链不出现问题。完美无瑕的“零差错”,是车企难以企及的理想高度。

这种情况下,维权频频变成持续发酵的舆论事件,折射出的是整个汽车消费领域维权困难的现状,同时也反映出汽车行业存在产品质量管理、厂商经销商管理、售后服务不到位等乱象,值得反思。

“店大欺客”,最后受伤的究竟是谁?

估计不少人还记得2019年奔驰车主引擎盖上哭诉维权事件,车主女研究生身份与奔驰品牌的高话题度,使大众纷纷指责奔驰“店大欺客”行为。一时间,奔驰陷入了可以说是入华以来最大的“信任危机”。

维权风波乱象中,“不体面”的究竟是在车顶上发声的消费者,还是一直以来备受消费者喜爱的大品牌呢?

“维权门”背后,特斯拉们欠缺的是对客户服务的敬畏之心
不出所料,奔驰车主哭诉维权事件在“2019年十大消费维权舆情热点”以社会影响力80.5的高分,成为2019年热门维权话题之最。就影响力来说,对奔驰品牌形象损失不可估量。

美国著名销售乔.吉拉德提出,每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。

在人人都可表达想法的互联网时代,不需要计算,就可以知道这个数字绝对不止250。

就此次维权风波来说,相较于股市凭空蒸发的241亿美元。品牌信誉与品牌影响力的下降才是特斯拉最应该去挽回的。

企业应如何承受客户服务之重

当品牌商在展会进行品牌展示的时候,寻求的是品牌价值最大化。但是如果服务没做好,在互联网时代,展会也会是品牌价值减值最大的地点。

所以,重视售后服务,就是降低品牌减值。

品牌力不是一天建成的,却有可能瞬间崩塌。企业怎样才能避免像特斯拉们一样,把消费者“逼到”车顶这方寸之地,最终伤及自身?

答案显而易见——以客户为中心——已成为几乎所有企业在客户服务中的承诺。

以客户为中心就是充分站在客户的立场上考虑问题,围绕客户的需求提供服务及产品。产品及服务的设计紧紧围绕着“人”,为“人”提供可靠、方便、高效、愉悦、尊享等美好的体验。

对于企业来说,践行以客户为中心的内涵有四个方向:

第一,要以客户需求为导向。客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的,企业必须全业务流程以客户需求导向。

第二,要为客户交付高质量的产品和服务。企业要有对客户负责的经营理念,就是要为客户交付高质量的产品、高水平的服务。

现在常见的现场是重产品、轻服务。尤其对于制造等企业来说,投入巨大的研发成本生产高端设备、把售后服务归入企业的成本范畴。而事实上,客户服务也可以成为企业资产的一部分。

第三,企业要快速的响应客户需求。企业要通过客户需求的快速响应机制,来构建客户对公司的统一的感知。

在数字经济时代,快速响应的上限为即时响应。在数字技术的支持下,告别客户服务繁琐的审批流程、冗长的纸质工单,一部手机就可将服务过程搬到线上,企业、服务团队、消费者在线实时交流,通过全流程的可视化构建客户对品牌的感知,提高客户满意度,进而提高公司的净推荐值(NPS)。

第四,企业要实现端到端的低成本运作。公司内部的运作要最大限度的降低成本,内部运作成本的高低,体现了公司的运作水平和管理水平。在同样质量的产品情况之下,公司的价格最优,客户就能够购买更多企业的产品,产品的竞争力就会最大,客户购买力就会强。

一方面,企业内部协同要降低内耗,提高不同部门的协作效率。在数字经济时代,可通过构建数字化的服务运营体系来完美实现。另一方面,以数据为依据的运营决策有助于企业实现降本增效,增强企业行业竞争力。

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