助老适老 安徽全面开展适老化支付服务环境建设

  中安在线、中安新闻客户端讯  随着我国老龄人口数量快速增长,不少老年人因为不会上网、使用智能手机,无法充分享受科技进步带来的便利。为切实解决老年人群体在支付结算领域面临的“数字鸿沟”问题,便利老年人办理支付结算业务,中国人民银行合肥中心支行认真践行“金融为民”“履职为民”“支付为民”工作理念,全面开展支付服务适老化工作,切实为人民群众办实事、解难题。

  功能完备,特色网点树标杆

  “自从这里建成了‘长春花’支付服务特色银行网点,每当我和老伴需要到银行办理业务时,总是第一个想到来这一家,再也不用像以前那样在几家网点之间犹豫不决了。”家住合肥市金寨路附近的赵淑君奶奶说。

  2021年4月9日,位于合肥市金寨路的中国银行合肥蜀山支行正式被中国人民银行合肥中心支行认定为首批“长春花”适老化支付服务特色银行网点,通过完善老年人无障碍支付服务场景,提升了周边老年人群体在银行网点办理业务的口碑,像赵奶奶这样给予高度评价的老年人客户不在少数。

  中国银行合肥蜀山支行的例子只是安徽省建设适老化支付服务特色银行网点的一个缩影。2021年,中国人民银行合肥中心支行在深入调研了解老年人急难愁盼的支付服务需求和省内部分银行网点支付结算业务办理情况的基础上,联合合肥市老龄工作委员会出台《开展适老化支付服务特色银行网点建设 打造老年人支付服务品牌实施方案》,决定有针对性建设一批在地段选择、软硬件设施、服务方式、人文关怀等各方面充分考虑老年人各项需求的适老化支付服务特色银行网点,以点带面,力求把提升支付服务适老化工作做精、做优、做到位。

  适老化支付服务特色银行网点具有明确的选址标准和建设标准,根据实际情况配备了老花镜、放大镜、血压计、医药箱、轮椅、拐杖、移动服务台等完备的助老设备和防碰撞圆弧性柜面、无障碍通道等硬件设施,开辟了老年人服务专区和老年人支付服务便捷窗口,制定了规范的老年客群服务流程和服务标准,能够通过特色服务、特色场景、特色产品、特色活动为老年人提供专业的支付服务,是提升老年人支付服务便利化程度和推动老年人无障碍支付服务场景建设的重要举措。

  经过建设,截至8月末,全省已建成适老化支付服务特色银行网点262家,遍布全省各地市,“长春花”品牌成为我省老年人支付服务的引领与标杆。

  服务完善,细致周到暖人心

  在树立适老化支付服务特色银行网点这一标杆的同时,中国人民银行合肥中心支行全力推动广大银行网点不断优化支付结算业务办理流程,提升支付服务质量。

  兴业银行滁州分行的客户谢庆元大爷已有82岁高龄,因为年事已高,对手机银行、网上银行等线上业务均不会操作,所以经常会亲临银行网点办理业务。每次谢大爷来网点前,都会和网点服务人员预约时间,银行网点会根据谢大爷所要办理业务的种类和到达网点时间,提前开辟绿色通道,或将老人引导至自助渠道,全程协助老人办理业务。

  全省各银行网点开设老年人支付服务便捷窗口,通过人工引导、发放身份标签、自助排号设备智能识别等方式,为老年人优先办理支付业务。同时,通过配备老年客群专职引导人员、提供老年人错峰预约服务等方式,充分保障在运用智能技术方面存在困难的老年群体的支付需求。此外,还倡导各银行网点对于使用自助机具或手机银行办理支付业务的老年人提供一对一“陪同式”辅导和服务,全程指导办理业务,帮助老年客群跨越数字鸿沟。

  截至8月末,合肥市已有719家银行网点开设老年人支付服务便捷窗口,覆盖率近100%;全省7236家银行网点开设老年人支付服务便捷窗口,便捷窗口网点覆盖率达91%以上,通过细致周到的服务,不断拓展适老化支付服务的“广度”。

  支付上门,适老服务送到家

  家住蚌埠市太平街的龚道珍奶奶年迈多病,行动不便,收到政府发放的社保卡后,因无法按照制度规定亲自前往银行网点办理银行卡激活,非常着急。社保卡开户银行网点邮储银行蚌埠中山街支行得知后,根据老人的实际情况,立即安排工作人员为老人提供上门服务,将银行网点的适老化支付服务延伸到客户家中,解决了龚奶奶的燃眉之急。

  像龚奶奶这样享受到上门支付服务的老年客户群体还很多,自从中国人民银行合肥中心支行出台《推动老年人无障碍支付服务场景建设 提升支付服务适老化程度工作方案》以来,广大银行按照方案指导,积极探索运用移动设备、视频验证等方式在制度允许的范围内为行动不便的老年客群远程办理支付业务,或者主动上门开展延伸服务,提供更加便捷、更有温度的金融服务。据初步统计,2021年前8个月,全省各银行共面向老年人群体提供上门或远程服务2万余次,服务对象超4.5万人次。

  智慧助老,金融科技有温度

  自安徽省全面推进支付服务适老化工作以来,省内各金融机构积极运用人工智能、大数据等科技手段,不断改进移动支付、智能设备、自助服务的适老化应用体验。

  各金融机构针对老年人使用手机银行等移动支付方式存在困难的问题,在产品设计、场景应用等方面深入考虑老年群体的特殊需求,推出大字版、语音版、简洁版等更适合老年人使用的移动支付APP,建设银行等部分机构还在软件中提供语音助理、一键求助等服务功能,让老年人在办理支付业务时实现“只动嘴不动手”。

  同时研发ATM、智能柜员机等自助设备老年客户专属服务模式,通过提高设备播报音量,增大屏幕字体,突出账号、户名、金额等关键信息可视度,提供大字体业务回单打印等方式,进一步便利老年人使用智能设备。邮储银行还通过客服电话95580推出“尊长电话客服专线”,60岁以上老年客户使用开户预留手机号码拨打客服电话时,系统可以自动识别并默认自动跳过语音导航、按键选择等步骤,直接进入老年人专属人工电话服务,彰显金融科技应有的“温度”。

  广泛宣传,安全守护长陪伴

  老年人既是运用现代智能技术的弱势人群,也是支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉赌涉诈违法犯罪活动意识较为薄弱的人群。为了帮助老年人群体在享受更加便捷支付服务的同时,进一步提升支付服务的安全感,中国人民银行合肥中心支行指导各金融机构进一步建立健全跨境赌博和电信网络诈骗资金防控治理常态化机制,不断加大金融知识和支付安全宣传教育力度。

  全省金融机构深入社区、养老院等老年人聚居地,通过多种方式开展安全使用银行卡、防范电信诈骗技巧、正确购买理财产品等知识的宣传教育,深入剖析针对老年人群体的跨境赌博、电信网络诈骗常见手法、基本套路和典型案例,强化老年人办理开户、转账等业务的风险提示,帮助老年人提升支付结算安全意识,更有力地守护人民群众的“钱袋子”。

  同时,结合重阳节等节日开展主题活动,各金融机构以微信群小课堂、有奖问答、老年客户特色沙龙等老年人喜闻乐见的形式介绍银行卡、移动支付等知识,帮助老年人熟悉自助设备、手机银行、线上缴费等业务,让老年人“多走网路、少走马路”,跟上时代发展脚步。

  “支付服务适老化工作的最终目的是满足老年人支付需求,营造老年人友好型支付环境,在支付领域提升老年人获得感、幸福感、安全感,让老年人充分享受到支付服务市场创新发展的红利。”中国人民银行合肥中心支行支付结算处负责人表示。据初步统计,截至8月末,全省金融系统针对老年人群体开展宣传教育活动1.1万次以上,覆盖受众近55万人次。

  下一步,中国人民银行合肥中心支行将继续围绕便民、利民、惠民的服务宗旨,组织辖内各金融机构进一步深化支付服务适老化工作,达成推动老年人享受智能化支付服务更加普遍,传统支付服务方式更加完善,线上线下支付服务更加高效协同的目标,树立安徽省银行业切实承担社会责任的形象,让“长春花”在江淮大地常开常鲜。(吴晓楠 记者 徐慧媛)

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