消费者“线下购物”也应有“后悔权”

一时冲动购物,买完不想要了怎么办?退货无疑是治疗冲动的“后悔药”。线上购物7天无理由退货早已不新鲜,那么线下购物能否同样方便?4月30日下午,“长三角地区异地异店线下7日无理由退换货”服务承诺企业联盟正式成立。在上海、江苏、浙江、安徽购买商品后,退换货渠道将更加畅通。此外,在云南,线下退换货的7天期限则延长到了30天。(5月4日《信息时报》)

一直以来,“无理由退货”都是以“线上购物”的形式出现,主要是为了借助电商平台的担保机制,为消费者和经营者提供“双重保障”。而且,目前线上购物“无理由退货”机制已经十分成熟,已成为买卖双方的一种“默契”,一种“合约”。

但实际上,消费者在线下实体店购买商品时,也往往会因“一时冲动”,或购买后发现商品存有质量、价格欺诈等原因而“后悔”的。此时,消费者也想通过“无理由退货”的方式,化解与商家的矛盾和纠纷,达到“心平气和”的买卖和谐环境。但在实际生活中,一些线下实体店的商家往往以“概不负责”的态度而回绝消费者的“无理由退货”要求,结果导致买卖双方经常发生这样那样的矛盾和纠纷。这既不利于保护消费者的合法权益,又不利于维护商家的和谐经营环境。

而实行线下购物“无理由退货”,就既可以给予消费者一定的“后悔权”,维护消费者的合法权益,又可以让商家通过“无理由退货”发现自身不足,不断提升服务质量和服务水平的目的。可以说,线下购物“无理由退货”于消费者来说,这是一种“消费保护”,于商家而言,这是一种“服务改进”,这对买卖双方都是一种“双赢”之举。

笔者以为,要让线下购物“无理由退货”真正实现“无障碍”,还需监管机制和处罚机制“双跟进”。一方面,工商、消协等部门要积极承担起监管的主体责任,要对参与线下“无理由退货”承诺活动的实体店实行动态管理,在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督过程中,对不履行承诺或停止营业的无理由退换货承诺单位,由各地市场监管部门停止其使用“无理由退货承诺单位”统一标识。另一方面,相关执法部门要加大处罚力度,对拒不执行“无理由退货”的实体店,该约谈的要约谈,该罚款的要罚款,该取缔经营权的要取缔经营权,从而倒逼其遵规守法,切实履行买卖契约。同时,消费者要学会“维权”。消费者一旦遭遇“无理由退货难”,就应及时向工商、消协等部门投诉,以维护自身合法权益不受侵害。

当然,推行线下购物“无理由退货”的初衷是保障消费者的合法权益,但这并不代表着消费者可以滥用这项“后悔权”。如果消费者有违诚实信用原则,或存在恶意行为的,商家就有权拒绝退换货。

笔者相信,只要监管到位,执法从严,维权跟进,再辅以消费者的“诚实信用”,就一定能让线下购物“无理由退货”成为一种消费“新趋势”,从而让消费者“线下购物”也能拥有“后悔权”。

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