封面评论|消费环境建设,要对“市场创新”多些前瞻性的防风险安排

封面评论|消费环境建设,要对“市场创新”多些前瞻性的防风险安排

蒋璟璟

新冠保险理赔难、汽车消费猫腻多、网络购物新老问题交织、在线会员服务乱象频现……日前,中国消费者协会发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析报告,指出一些维权“老大难”问题让消费者很苦恼。对此,中消协建议,监管部门加大监管力度,破除影响消费信心恢复的障碍和堵点,织密织牢消费者安全保护网,提振消费信心。(工人日报)

作为评估消费市场整体满意状况的晴雨表,消协每年发布的投诉情况报告都备受关注。与2021年相比,消协数据显示,售后服务问题投诉比重上升较高,其余类投诉变化幅度较小。具体来看,根据2022年商品大类投诉数据,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

消费者投诉,既有新情况也有老问题。我们知道,就一个成熟的消费市场而言,每年的消费纠纷构成,大致是固定的。消费环境建设,是一个需要持之以恒的系统工程。所谓“问题治理”,往往是一种事后的纠偏。由个案处置到“制度补漏”,还存在着一个时间差。由此就导致一个结果,那就是,在连续数年内,某一领域可能一直是投诉的重灾区。

当然了,很多领域业态快速迭代,行业创新层出不穷,因此也必然会有一个“由乱而治”的过程。比如说,网络购物,近年素来纠纷不断。通过连续治理,平台电商投诉发生率稳步走低,而与此同时,私域电商、直播间电商、社交电商等新渠道,则产生了越来越多的消费侵权事件;再比如说,“新冠保险”。其原本就是一个“无中生有”的新险种,整个的产品设计非常粗糙,投机性极强,如今自然是“后患”不断。

市场总是走在前面,其旺盛的创造性,带来了活力和巨大的商业成功。而这,也给预设的监管范式构成了巨大冲击。很多时候,“先侵权,后治理”,仍是消费市场客观存在的状态。法律法规的刚性与普适性,往往被营商者“擦边球”式的猫鼠游戏消解。越是如此,就越是要有前瞻性的监管安排,要有更为灵活快速的监管补位。基于对业务本质和商业模式的穿透,多些“防患未然”的先手棋,如此才能避免在各类新纠纷密集发生之后被动地疲于应对。

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