冬奥保障酒店闭环接待面临哪些新挑战?且看密密麻麻的值班本

提前了解每位宾客的航班信息和抵达时间、提供行李和餐饮等对客服务、展开日常消杀及协助完成安检和核酸信息查验……在金隅八达岭温泉度假村,前台主管李明明已经第二次进入闭环工作了,酒店各处都少不了她忙碌的身影。

“酒店闭环管理必须万无一失,我们要高质量高水平高效率服务冬奥!”忙完了一天近12个小时的工作后,她在接受记者电话采访时嗓音明显有些沙哑。

作为北京2022年冬奥会和冬残奥会官方接待饭店,金隅八达岭温泉度假村早早进入了“冬奥时间”。去年10月初,酒店负责“相约北京”冬奥测试赛保障,李明明就进入闭环奋战了两个月,第一次和家人长时间分开。

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家里二胎宝宝还没断奶,服务保障冬奥会的“实战”再次来临,她没多犹豫,选择继续坚守岗位。“家人给了我最大的鼓励和支持,让我特别欣慰。”李明明说,家人对北京冬奥会特别的情感和祝福,让她更有动力投入到闭环工作。

在酒店行业摸爬滚打15年,李明明是位工作经验丰富的老“酒店人”了,但参与冬奥会这样重大规格的服务保障任务还是头一回。在她的值班记录本上,每天的任务列得密密麻麻。冬奥闭环接待规格高、周期长、客人来源分散、服务需求多元,这对李明明和其他三位前台同事来说是前所未有的挑战。

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前台工作人员像“海绵”一样,学习消化各种资料,她们不仅对冬奥接待方案和防疫细节要求了如指掌,还学习了数字人民币和外币兑换知识,考取了外币兑换证书,休息之余还练习酒店前台服务英语口语。最近她的床头书是一本全英文冬奥知识小册子,一有工夫就翻看。“一边‘考试’一边学习,还真找回了大学时代的感觉!”李明明笑着说。

有了充足的准备,李明明团队面对陆续入住的宾客时更加从容。酒店近期迎来了国际官员、国际新闻媒体、国际奥委会合作供应商、中方合作保障团队等数百名宾客,从客人下飞机到酒店入住都实行严格的闭环管理,对于刚从机场落地的国际客人而言,对其健康核查则更为严格。前台人员还会协助安检,并帮助核酸检测人员完成客人进入冬奥场馆前的核酸信息查验,这时候提前学习的英语便派上了大用场。

在闭环工作期间,为全力做好冬奥服务保障工作,金隅投资物业管理集团党委成立了八达岭度假村冬奥会服务保障临时党支部。每当有繁重的接待任务时,李明明等党员总是冲在最前。

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1月末,大批宾客办理入住,一些人在后半夜抵达酒店,李明明好几回下了班后让同事先休息,自己继续在前台守候。每次接到直飞国际客人接待任务时,所有人都不顾风险主动请缨。“党员尤其起到了模范带头作用,我们所有人都拧成一股绳,齐心协力把服务保障做得更细致。”同事们的辛勤付出让她动容。

有温度的酒店服务,让宾客感受到了来自北京的温暖。这些天来,前台人员遇到的各种“小插曲”不断:一名隔离人员想在房间内切冻火腿,后厨人员通过无接触方式取走并帮助加工送回;几位宾客错过饭点却忘记提前订餐,酒店人员特意为他们的房间送去了热餐;有宾客把行李落在了飞机上,前台人员多方沟通,两天后行李顺利抵达……外宾总是用不标准的中文对她们说“谢谢”,李明明认为这就是“最好的嘉奖”。

在酒店任职的每年除夕夜,李明明几乎都在忙碌中度过,今年也不例外,但对她来说2022年有着特殊的意义。“能参与冬奥盛会保障是千载难逢的机会,更是无上的光荣,希望通过我们真诚细致的服务,向世界展现北京服务的风采。”她说。

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