当游戏陷入舆论风波,正确的用户沟通方式有多重要?

近日,游戏内角色面部bug问题将《哈利波特:魔法觉醒》手游推向了风口浪尖。11月21日,《哈利波特:魔法觉醒》工作室发布了事件发生以来的第四条致歉公告,针对游戏内女性角色模型受击表现异常情况作了进一步说明。

当游戏陷入舆论风波,正确的用户沟通方式有多重要?

在此前回应的基础上,这份公告针对玩家关切的几个问题,采用问答结合视频的方式进行了逐条说明。根据公告解释,由于受击动画中脸部shader在某一帧会有全覆盖情况,再加上绑定与穿模的问题,最终引发了受争议的面部bug效果。

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当游戏陷入舆论风波,正确的用户沟通方式有多重要?

在这之前,其实也有玩家分析过表情异常问题的原因,包括一些偏专业角度的解读,与工作室此次公告的部分要点吻合。但相比这部分具备专业知识的用户,大部分玩家在官方发布更详尽的公告之前,并不能很好地理解BUG背后的原因和机制,也因此成为此前双方沟通与理解中的难点。

当游戏陷入舆论风波,正确的用户沟通方式有多重要?

图片来自哔哩哔哩平台用户

除此之外,公告中也包含了其他几项玩家较为关注的问题,如部分玩家受到雪球咒语攻击后效果异常现象、初始头像男女比例问题进行了解答。其中,公告还就此次事件所暴露出的内容审核不力的问题进行了追责,表示已经彻底更换内容审核团队,并正在进行严肃的内部处理和集体反思。

在公告末尾,《哈利波特:魔法觉醒》再次反思了内部审核流程以及团队与玩家在沟通方式上存在的缺陷,并宣布了正在进行一系列优化举措,除了重新梳理工作流程,进行细节提升,打磨产品体验之外,其中最重要的一条就是开设#哈利波特:魔法觉醒设计师对话#栏目,为玩家搭建了一个直接与设计师对话沟通的平台,并恳请玩家对工作室提出问题与建议。在第一期#设计师对话#栏目中,设计师就禁林组队模式寻找同等级队友、游戏版权、体验服彩蛋等8个玩家高频提到的问题进行了解答,也得到了更多来自玩家的反馈建议。不难看出,这一举动确实让玩家感受到了官方愿意倾听和交流的态度。

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诚然,《哈利波特:魔法觉醒》工作室在事件伊始,并未提供完善的解决方案,首次公告仅用简单的文字说明受击动画异常情况是bug,而在第2次公告中,官方在致歉的同时表示将为全服玩家发放修复补偿,到第3次公告再次致歉的同时,已经进行了较为详实的说明。正如他们在公告中致歉的那样,“在巨大的讨论浪潮中回应得太过迟缓,未能明确向大家表达这些想法”,这在一定程度上加深了玩家的困惑,但工作室始终抱持着诚恳的态度,探索如何更好地与用户进行正确的沟通。好在经过连续4次的回应,游戏工作室以长文与视频组合的形式,全方位为玩家厘清事件发生的原委,并积极建立沟通渠道,让玩家消除了猜疑,也表示了谅解。

当游戏陷入舆论风波,正确的用户沟通方式有多重要?

很多人误以为认为,舆论中的沟通是一个玩弄话术的“技术活”,但实际上真正有效的沟通核心在于诚意。简单来说,厂商处理问题的态度和执行力,决定了最终能否实现与用户的良性沟通。而《哈利波特:魔法觉醒》虽未第一时间妥善解决问题,但其诚恳的态度以及自我纠错能力还是在一定程度上弥补了不足。最重要的是,工作室在多次的主动沟通中,让用户真正感受到自己被重视,从而选择重新信任。可以看到,从陷入舆论漩涡到妥善解决问题,《哈利波特:魔法觉醒》这一系列操作为行业带来了一定启发意义,只有将倾听和沟通放在首位,重视各种不同的声音,建立有效的沟通渠道,消弭官方和用户之间的阻隔,才能从根本上获得用户的信任。

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